Автоматизация мессенджеров для бизнеса в CRM | Статьи SEOnews

Автоматизация мессенджеров для бизнеса в CRM | Статьи SEOnews
Александр Завьялов Основоположник OkoCRM Посещает, переписка с клиентами в мессенджерах подсказывает дискуссии за жизнь, а быстроту реакции – ответ начальнику из отпуска – через час или завтра. Это взирая: ежели впору не выйти на связь, лида просто утратить.   

Клиенты охотнее идут на контакт в мессенджерах и читают известия почаще, чем где-либо. Мы увидели, что наши приветственные известия в WhatsApp читает 4 из 5 юзеров. А имейлы – всего 1 из 5. Трубку берут еще реже.  

Мы поставили работу в мессенджерах на рельсы в собственной системе – OkoCRM. Кратко расскажу, как это удалось воплотить без боли, мучений и чат-ботов. 

Что такое автоматизация 

Можнож писать известия клиентам вручную. Разов за разом набирать руками кислое «Благой день!Вы оставили заявку на сайте...». А можнож включить автопилот и приветствие улетит клиенту само. А позже еще разов, и еще разов. Это автоматизация – когда человеку пишет не менеджер, а метод.  

Вообщем высший пилотаж автоматизации в мессенджерах – чат-боты. Но у нас с ими не сложилось: мы работаем в B2B, а здесь оценивают живое общение не обожают маркетинговый трёп. Потому мы реализовали автоматизацию на базе собственной же CRM-системы и интеграции с мессенджерами.  

Вот такое приветственное известие мы отправляем клиентам при регистрации в нашей системе. Оно уходит автоматически 

Для кого это. На самом деле для всех, кто связывается с клиентами в WhatsApp и Telegram. От интернет-магазинов до салонов красы. Это больше для продаж в вебе, но офлайн тоже двигается в сторону автоматизации метровыми шагами, даже периферийный микробизнес.  

Вопросец необходимости лежит не в нише, а в размерах. Когда у тебя 30 лидов в день и на их 1 менеджер, он точно о ком-то забудет и точно несколько разов ошибётся, теснее проходили.   

Кому не подойдет. Лишь в одном случае – когда нет притока лидов и работаешь с условно 10 неизменными клиентами. Тогда CRM и автоматизация не нужна, лишь собственный контакт, лишь хардкор.   

Как работает автоматизация 

Чтоб было понятно, я вкратце обрисую принцип. У нас работает таковой сценарий:  

  1. Человек регится у нас в системе – оставляет свои контакты в форме на сайте. 
  2. CRM ловит регистрацию, восоздает сделку и располагает карточку сделки на воронке.
  3. На подходящем шаге воронки настроено верховодило автоматизации – выслать клиенту известие в WhatsApp. Сервис сканирует номер клиента и обретает его в мессенджере. Ежели он есть, посылает приветственное известие по шаблону.  

На всех других шагах отправки срабатывают по тому же принципу, но вероятно с доп критериями. 

Так смотрится настройка верховодила автоматизации в CRM-системе. На подходящем шаге воронки срабатывает верховодило, известие уходит клиенту  

Какие трудности решает автоматизация 

Ежели кратко – автоматизация упрощает жизнь менеджерам. Всю коммуникацию, которую можнож совершить без роли жителя нашей планеты, методы забирают на себя. Предпочтительно это дотрагивается рассылок известий.  

Ранее мы сталкивались с 3-мя неуввязками:  

  • Вручную известия набирать долго. Менеджер заглядывает в карточку, копирует номер, глядит заявку, отыскивает клиента в мессенджерах, набирает известие. Ну длинно, правда. А с автоматизацией можнож вообщем ничего не набирать. Клиенту уходят шаблоны-заготовки, сотрудники ни секунды не расходуют.  
  • Про лида можнож забыть. У нас нередко запара, а количество регистраций нестабильно: может придти 10 человек в день, а может 30. Ежели лиду ничего не написать, его просто упустить. А CRM ничего не запамятывает и делает все по заблаговременно спланированному сценарию.  
  • Надобно как-то дожимать до оплаты. У нас долгий цикл сделки. Пока человек воспринимает решение, главно не отдать лиду утратить к нам энтузиазм. Когда у тебя всего 2–3 лида в день, можнож стучать каждому в личку и подсказывать о себе. Когда их 50, так не выйдет – забываешь когда, кому и что писать.  

Чтоб впору делать фолоу-апы – задавать вопросцы и отправлять доп контент, который подсобляет принять решение о покупке – мы тоже используем автоматизацию.  

Что умеет автоматизация

  • Втягивать клиента в диалог. Чтоб не утрачивать реализации и развивать b2b-продукт необходимо собственно общаться с клиентами. Лиды изредка инициируют диалог по собственному желанию, потому мы стараемся выводить на разговор сами. Предлог – посодействовать клиенту разобраться в функционале сервиса или запросить фидбек.  

У нас таковой сценарий:  

  1. Сходу опосля регистрации клиенту уходит приветственное известие с полезными ссылками.  
  2. Через 4 дня, ежели человек сам не вышел на связь, менеджер переводит сделку на шаг прогрева. Бот опять посылает клиенту известие от имени менеджера с предложением посодействовать разобраться. Ежели человек отвечает, известие прибывает менеджеру, здесь теснее врубается человек. 
  3. Еще через 4 дня, когда у жителя нашей планеты кончается триал, но оплаты нет, менеджер переводит сделку на новейший шаг, а бот опять пишет – на этот разов с просьбой отдать фидбек и предложением продлить триал еще на 7 дней.  

Ежели лид безмолвствует, его карточка уходит в нереализованные. Разов за месяц мы будем ему присылать маркетинговые и ненавязчивые прогревы. 

Вот такие известия CRM посылает лидам, чтоб вывести на диалог 

  • Писать личные известия по шаблону. К раскаянию, CRM не умеет сочинять известия сама. Потому автоматизация переписки – это постоянно отправка шаблонного известия, заготовки.  

Чтоб рассылка смотрелась персонализировано, а человек мыслил, что ему пишет живой оператор, CRM умеет кастомизировать известия. Это реализовано с поддержкою макросов – переменных в шаблоне, заместо которых система подставляет данные клиента из карточки.  

Так смотрится настройка шаблона в CRM-системе 

  • Соединять мессенджеры. CRM работает еще и как агрегатор. Она пылесосит переписку в различных мессенджерах, связывает их с клиентскими карточками и собирает в одном окне. 

Допустим, человек пошел на диалог и задал вопросец в WhatsApp. Параллельно написал иной клиент в Telegram. А еще два – в чате на сайте и ВКонтакте. CRM подтягивает все эти диалоги в общий модуль. Известия видит не кто-то один у себя на телефоне, а все менеджеры сходу на собственных компах.  

Так смотрится модуль в CRM-системе, в который падают диалоги из различных мессенджеров 

  • Прикручивать переписки к клиентским карточкам. Вообщем CRM – это про реализации и ведение клиентской базы. Но ежели привязать к ней мессенджеры, здесь же будут все диалоги с клиентами. И что самое комфортное, они будут разложены по полочкам.  

Объясню понятнее. Представьте, вы открыли корпоративный WhatsApp. Жмете на контакт, а там переписка, все сделки и задачки, история покупок, документы и вообщем всё, что когда-либо происходило с конкретным клиентом. Ежели человек годом ранее что-то писал, а на данный момент решил оформить заявку на сайте, система автоматом свяжет эти два действия и покажет в карточке.  

Так смотрится клиентская карточка, а во вкладке «Чат» – переписка с клиентом в мессенджере  

Как заавтоматизировать мессенджеры: этапы 

На самом деле никто не автоматизирует мессенджеры раздельно от процесса продаж. Это комплексная история, а переписка с клиентами – один из шагов. Их нельзя порвать: ежели задумали поставить на рельсы рассылки в мессенджерах, то надобно заавтоматизировать реализации в целом.  

Но чтоб не растягивать, я расскажу вкратце.  

1. Подключить CRM 

CRM-система здесь как диспетчерская и база автоматизации. В ней накапливается информация про клиентов, она же запускает главные процессы по рассылке известий.  

Какую CRM выбрать. Вообщем подойдет неважно какая система, в какой есть интеграции с подходящими вам мессенджерами. Функционал для автоматизации воронки и отправки известий по определению обязан быть везде, ежели такового нет – перед вами нехорошая CRM. Так что сходу глядите, можнож ли подключить подходящий мессенджер и сколько это стоит.  

Столько стоит CRM. Вообщем цены различные. Практически все доступные системы работают по подписной модели: вы приобретаете подписку на месяц и на количество служащих. К примеру, у нас в OkoCRM стоимость за 1-го юзера за месяц – от 385?, в Мегаплане – от 699?, в Амо – от 499?. Но стоимость на подписку – мелочь, еще дороже обходятся сервисы интеграторов.  

Кто таковой интегратор. Это человек или компания, которые настроят CRM под ваш бизнес. Традиционно они работают проектно, не получится так: «Давайте вы настроите автоматизацию мессенджеров, а далее я сам». Или разбираетесь со всем сами, или весь чертеж реализует интегратор. Его ценник, кстати, стартует от 150 тыщ рублей.  

2. Интегрировать мессенджеры в CRM 

2-ая неувязка – подключение мессенджеров. Нельзя просто так брать и подключить WhatsApp и Telegram к CRM. Нужна особая интеграция, за какую необходимо выплачивать раздельно. Вы выплачиваете не CRM, а разрабу данной интеграции. 

Сколько это стоит. Суть там та же – выплачиваете за месячную подписку и интеграция работает, закончили выплачивать – вязка не работает. У нашего поставщика вязка стоит от 2400?за месяц за один номер. Сама настройка – дело техники, поменяться вебхуками с интеграцией не неувязка, у каждой есть понятные аннотации. Главнее разобраться, какой мессенджер подключить – официальный или собственный номер. 

Какие посещают интеграции:  

  1. Официальная – это когда все по фен-шую. К примеру, ежели подключаете WhatsApp, поначалу надобно верифицировать компанию у Facebook*, позже согласовать все шаблоны известий, и лишь позже можнож писать клиентам. Эта интеграция величается WhatsApp Business API. 
  2. Собственный номер – это когда вообщем без некий верификации. Там можнож писать первым без согласования известий, слать сколько угодно месседжей без ограничений и прочие. Но его могут заблокировать. А могут не заблокировать, здесь как повезет и как активно будете спамить.  

3. Приготовить шаблоны 

В официальной интеграции WhatsApp нельзя просто так написать клиенту первым. Поначалу необходимо согласовать с Facebook* все шаблоны, которые планируете отправлять. Позже лишь их и можнож будет применять. Ежели человек ответил на шаблонное известие, тогда в течение суток можнож писать что угодно. При интеграции собственного номера согласование не надо. А шаблоны для автоматизации – необходимы.  

Поначалу у вас во всяком случае обязана быть воронка – сценарий, по которому следует лид. А еще понимание, какое место на данной воронке занимает мессенджер – что, когда и в котором случае необходимо выслать. В наиблежайшее время мы подготовим публикацию про воронки, а здесь будет на нее ссылка.  

Когда есть воронка, можнож готовить шаблоны известий. Лучше, чтоб шаблон был индивидуальным. Допустим, мы желаем, чтоб при отправке продукта клиенту по почте CRM высылала ему номер накладной. У нас получится таковой шаблон.  

Таковой шаблон система вышлет клиенту в мессенджер, как его заказ попадет в почтовую службу

4. Настроить автоматизацию 

Верховодило автоматизации задается в несколько нажатий и традиционно происходит по такому принципу:  

  1. Избираете шаг воронки, на котором система обязана выслать шаблон для конкретной сделки.  
  2. Задаете условия, при которых система обязана выслать известие, избираете номер и интеграцию. 
  3. Избираете шаблон и готово.  

Вот и вся настройка. Ее можнож включить на любом шаге воронки.  

Так смотрится окно опции верховодила автоматизации 

Что в итоге 

  1. В CRM можнож воплотить лишь базисную автоматизацию рассылок в мессенджерах. Это еще не чат-боты, но теснее сокращение на 30% рутины и освобождение менеджеров от ручной работы. 
  2. Автоматизация в CRM умеет много чего же. Но ключевое – она умеет в подходящий момент написать клиенту необходимое известие. В этом и есть автоматизация.  
  3. Чтоб автоматизация работала, необходимо три вещи: форма для сбора номером телефонов клиентов, CRM и интеграция с необходимым мессенджером. Остальное можнож просто настроить самому.  

* Компания Meta, обладающая платформами Instagram и Facebook, признана экстремистской и воспрещена на местности РФ.

Статьи

Добавить комментарий

Нам важно знать ваше мнение. Оставьте свой отзыв или ответ

Комментариев 0

Обновления на форуме