Антикризисные советы по работе с клиентами | Статьи SEOnews

Антикризисные советы по работе с клиентами | Статьи SEOnews
Татьяна Меркулович Коммерческий директор компании Sape Самое основное для клиентского сервиса в период кризиса – превосходно организовать работу, чтоб оказывать означаемую поддержку клиентам, невзирая ни на что. О том, какими способами этого добиться и каких верховодил придерживаться, поведала в рамках Русского интернет-форума Татьяна Меркулович, коммерческий директор компании Sape. 

О воздействии кризиса на условия работы 

Самая основная и досадная необыкновенность базара, живущего в критериях непрерывно сменяющих друг дружку кризисов – резкое сокращение горизонтов планирования. Западные компании выгодно различаются от нас, так как могут себе дозволить оперировать долгосрочными планами, рассчитанными на десятилетия. Это дает им возможность улучшать свои клиентские сервисы до очень высочайшего уровня – когда бизнес не совсем лишь удовлетворяет запросы клиента, но и подсобляет ему развиваться и становиться лучше. 

Русский бизнес лишен способности планировать на настолько длинные сроки. Но компании в предопределенной мере приспособились к кризисным условиям и разработали схемы, которые подсобляют им отлично работать даже в таковой ситуации. И на данный момент эти антикризисные механизмы демонстрируют свою полезность. В качестве главных идет выделить: 

  • экономию ресурсов и медли; 
  • увеличение роли собственной коммуникации – наружней и внутренней;
  • тщательное распределение задач по приоритету, в зависимости от их критичности. 

С экономией ситуация понятна – ценность медли резко вырастает, потому совещания и переговоры снутри компании стают кратче и наиболее емкими. Другие пункты идет демонтировать подробнее. 

Необходимость наружней и внутренней связи 

Компания обязана непрерывно коммуницировать и с клиентами, и с своими сотрудниками. Эту связь необходимо очистить от беспокоящего гула – всего, что будет сеять негатив и излишнее беспокойство. Заместо того, чтоб предоставлять нервирующую информацию либо прогнозы, в точности которых вы не убеждены, лучше выразить свое роль и обеспечить собеседнику успокаивающее удобное общение. 

Служащих компании это дотрагивается, вероятно, даже в большей ступени. Ежели все идеи посвящены лишь волнениям о сохранности зарплаты и должности, эффективность работы будет понижаться – вероятны конфликты и иные досадные ситуации. Управляющий обязан держать руку на пульсе ситуации и как можнож почаще поддерживать подчиненных, часто общаться с ими и взбудоражить. Длинные паузы в разговоре вызывают понятную обеспокоенность – их лучше не дозволять. 

Распределение задач по приоритету 

Чтоб не расходовать силы и средства впустую, сотрудникам клиентского сервиса идет распланировать задачки на наиболее и наименее приоритетные. При всем этом можнож неустрашимо «замораживать» вопросцы, решение которых не несет выгоды в короткосрочной перспективе не избавляет критически главные трудности. К примеру, вопросец смены дизайна онлайн-ресурса компании на наиболее новейший – главен, но в кризисной ситуации им можнож пренебречь. А вот вопросец установки мессенджера либо другого сервиса для бесперебойной связи с клиентами – критичен и обязан быть обозначен как приоритетный. 

Сложность содержится в том, что далековато не непрерывно явно, какие вопросцы главнее. Необходимо кропотливо мониторить конфигурации запросов аудитории с началом кризиса. Не считая того, могло поменяться восприятие клиентами ситуации в целом, также их взоры на дела с вашей компанией. Постоянная коммуникация и анализ подсобляют вовремя отслеживать сходственные процессы и реагировать на их. 

Не запамятовывайте и о внутренней жизни вашей компании: о корпоративной культуре и мотивации коллектива. Ежели пренебрегать эти вопросцы, они могут спровоцировать ситуации, которые плохо скажутся на всех рабочих действиях. Самый обычный пример – ежели разница во взорах вызывает открытую вражду в команде. Такие моменты никогда не идет оставлять без внимания, а в кризисные периоды их купирование становится вопросцем жизненной необходимости.  

Сохранение свойства сервиса в критериях кризиса 

В процессе развития компании клиентский сервис может добиться великих фурроров по мере того, как будет накапливаться клиентский опыт. Но при пришествии кризисной ситуации фактически неминуемо понижение его уровня. 

Главно, чтоб этот откат не был очень мощным. Извинений, что это была принуждённая мера, аудитория может не принять, ежели контраст меж тем, что было, и тем, что стало – очень заметный. В то же время, ежели все главные потребности клиентов продолжают довольствоваться, некое понижение свойства будет извинительно. 

Необходимо осмысливать, какой уровень взаимодействия требуется потребителям, что конкретно они желают получать от клиентского сервиса. Поточнее, чем ваша аудитория, это никто не определит, потому вам необходимо часто ее опрашивать.  

Чтоб опросы не вызывали раздражения, вы обязаны проводить их в комфортной клиентам форме и непременно уведомлять юзеров, какие меры были вами приняты по итогам. Убедившись, что время было истрачено не бесполезно, аудитория будет позитивно относиться к такому взаимодействию, и сама начнет обращаться к вам с полезными предложениями. 

Также применительно к клиентскому сервису превосходно работает подготовка пакета сценариев для событий в экстренной ситуации. Резервные варианты событий имеют все отрасли, в каких высока возможность чрезвычайных происшествий – к примеру, транспортные организации. Сходственный «План Б» готовят финансисты на вариант, ежели их компании будет нужно безотлагательно минимизировать растраты. 

Большая часть ситуаций, с которыми сталкивается клиентский сервис, также быть может заложено в антикризисные сценарии. Ежели вы заранее подготовитесь, то значительно снизите возможность того, что непредвиденная ситуация застигнет вашу команду врасплох и понизит эффективность работы.

Статьи

Добавить комментарий

Нам важно знать ваше мнение. Оставьте свой отзыв или ответ

Комментариев 0

Обновления на форуме