Для чего нужен Customer Journey Map и как анализировать путь юзера | Статьи SEOnews

Для чего нужен Customer Journey Map и как анализировать путь юзера | Статьи SEOnews
Марина Ибушева Редактор SEOnews Как верно анализировать пользовательский путь?На что магазинам направить внимание, чтоб не утрачивать клиентов во время покупки? 

О этом на десятой Вебмастерской Яндекса поведал Максим Захир (СЕО «Альфа Дата») . Предлагаем вашему вниманию обзор доклада «Путь юзера: через тернии к звездам». 

Под видео вы отыщите текстовую расшифровку выступления.

Март 2020 года перевернул сознание. COVID-19 изменил покупательские повадки, обеспечив рост электронной коммерции. При всем этом рынок офлайна тоже продолжает расти, но этот рост происходит, в том числе, с поддержкою онлайна. 

Уровень проникания онлайн-технологий в традиционной рознице описывает тех, кто будет далее расти, и тех, кто будет стагнировать и уходить с базара. 

Доля проникания технологий понижает порог переключения меж различными брендами, потому развитие IT-составляющей является одной из ключевых для фуррора. Компании, которые планируют повысить реализации и эффективность работы, обязаны уделять внимание развитию технологий снутри. Одной из способностей и понимания того, как поменять IT-технологию, в какую сторону развиваться, как поменять розничный процесс, является возможность применения прибора CJM (Customer Journey Map) – построения карты взаимодействия с покупателем. 

Для чего же нужна CJM? 

Карта пользовательского пути дозволяет строить процесс от покупателя. Она дает понимание: что делать на данный момент, с чего же начать. Также этот инструмент может посодействовать верно расставить ценности, сделать дизайн-процесс сфокусированным на то, чтоб клиент достиг цели наиболее обычным методом. 

Для роста бизнеса необходимо осмысливать, как на самом деле компания обслуживает покупателя, как ему было трудно в процессе совершения покупки. 

Customer Journey Map также улучшает взаимодействие подразделений. Чрезвычайно нередко структура компаний смотрится так, что каждое подразделение делает свою задачку превосходно, но неимение взаимодействия меж подразделениями приводит к нехорошему результату либо не тому, который бы хотелось иметь. CJM решает такую делему. 

Не считая того, Customer Journey Map подсобляет повысить уровень возвращаемости покупателей. 

Путь покупателя – от осознания потребности до ее удовлетворения 

Упрощенно путь покупателя смотрится так: 

  • человек понимает потребности покупки какого-то продукта, к примеру, кроссовок;
  • проводит исследование, что на данный момент необходимо приобретать и где;
  • затем клиент избирает и резервирует продукт; 
  • приезжает в магазин, получает продукт, утверждается в желании приобретать; 
  • оплачивает на кассе и уезжает; 
  • всем указывает и ведает, какой был продукт. 

Очами продавцов путь покупателя смотрится немножко по другому – он труден и нелинеен. Бизнес избирает все точки контакта с компанией, которые проходит потребитель на собственном пути, и анализирует их. 

Путь покупателя и атрибуты его покупки необходимо расценивать пристально. 

CJM – это не финальная точка того, что делает компания. Это база для плана событий. 

План событий обычно состоит из 2-ух разделов: 

  • внедрение новейшей функциональности; 
  • оптимизация конверсии каждого шага (что мешает, что надобно поменять) . 

Чрезвычайно главно зафиксировать, что компания желает сделать, как смотрится желанный итог, какая IT-система отвечает за тот либо другой процесс, какое подразделение, какой KPI для этого ответственного подразделения. 

С чего же начать? 

В рамках CJM есть 3 великих шага:

  • диагностика, 
  • дизайн, 
  • внедрение. 

В диагностику входит постановка цели на базе анализа имеющихся данных. Желанно провести интервью с покупателями и обладателями и исполнителями бизнес-процессов. Это дозволит выяснить, почему тот либо другой процесс работает конкретно так и как можнож его поменять. 

Потом компания может приступить к визуализации CJM, а опосля спроектировать совместно с вовлеченными подразделениями дизайн либо редизайн бизнес-процесса. 

CJM не имеет обязательного наружного вида. К примеру, так смотрится Customer Journey Map для Starbucks: 

Советы 

  1. CJM – это обязательный элемент ведения бизнеса. Customer Journey Map – это не форма, это содержание. 
  2. Необходимо точно осмысливать, какие есть процессы на пути юзера. Желанно не полагаться на то, что вы все понимаете в собственной компании, а пройтись по CJM самому и с настоящим покупателем, даже ежели это ваш друг. 
  3. Не слушайте коллег, которые разговаривают, что этот бизнес-процесс таковой и поменять его нельзя. Ставьте во главу угла покупателя и его потребности. 
  4. Пытайтесь чрезвычайно опираться на данные. CJM – это не фантазийная история, это история, которая находится на уровне данных. Чем больше данных положено в базу, тем лучше. 
  5. Главно, чтоб внесенные конфигурации имели положительный эффект на ключевые характеристики – NPS, CSI и иные. В идеале – иметь KPI по каждому шагу Customer Journey Map. 
  6. Временами необходимо проверять актуальность CJM, чтоб убедиться, что все следует верно.

Занимательное с Вебмастерской 2021:

Яндекс поведал про новейшие сигналы свойства для коммерческих страниц и ресурсов YMYL-тематики

В сервисе Яндекс.Взор возник инструмент для прытких тестов интерфейса

В Яндекс.Вебмастере возник сервис, который указывает дублирование заголовков и описаний

Вебмастерская: тренды и статистика базара интернет-торговли в России

Статьи

Добавить комментарий

Нам важно знать ваше мнение. Оставьте свой отзыв или ответ

Комментариев 0