Как зрительное общение дозволяет улучшить сервис клиентов | Статьи SEOnews

Как зрительное общение дозволяет улучшить сервис клиентов | Статьи SEOnews
Артём Жиров Co-founder и СМО компании CallShark На пути к цифровой трансформации не совсем лишь сами компании меняют бизнес-модели. Конфигурации вначале диктуются нуждами клиентов. Компаниям необходимо просто чутко реагировать, чтоб приспособиться к новеньким рыночным реалиям. 

Еще в 2018 году в информационном документе IDC утверждалось, что две трети управляющих компаний по всему миру сместили упор с обычных офлайн-стратегий на современные цифровые стратегии, ориентируясь на запросы и потребности клиентов

Один из приборов улучшения свойства профилактики клиентов – зрительное общение. Возник даже термин «визуальное вовлечение», которое соединяет процессы и технологии управления клиентским опытом (CEM) для творения счастливых клиентов. 

Попробуем досконально разобраться, что прячется за термином «визуальное вовлечение» и какие приборы подсобляют улучшить качество профилактики. Ведь на практике необходимо верно осмысливать, что необходимо имеющимся и возможным клиентам в протяжении всего пути к покупке. 

Что такое «визуальное вовлечение» 

Желая из самого термина понятно, о чем речь следует, для корректности приведем определение: 

Зрительное вовлечение определяется как персонализированная беседа с клиентом один на один в режиме настоящего медли с поддержкою расширенных приборов, таковых как общий просмотр, общее внедрение экрана, видео и голосовой чат. 

Приборы такового «живого» взаимодействия владеют громадными способностями для выявления заморочек, с которыми сталкивается целевая аудитория (другими словами потенциальные клиенты) . По сути, зрительный контакт – это метод быть поближе к клиенту, как это происходит при конкретном общении с торговцем в офлайн-магазине или с консультантом в кабинете. 

Концепция общения и взаимодействия в настоящем медли опирается на обычный принцип «увидеть – означает поверить». Он обширно применяется в отраслевых вертикалях, включая розничную торговлю, банковское дело, контактные центры, здравоохранение и иных. Получение обратной связи и проработка трудности подсобляют давать персонализированные решения, обеспечивают положительный опыт работы с клиентами и повышают лояльность. 

Приборы зрительного общения

Для упрощения онлайн-взаимодействия с клиентами на пути к покупке употребляются различные приборы общения. 

  • Видеозвонок и голосовой чат: живое общение в формате видео дозволяет не совсем лишь выявить трудности возможных клиентов при первом содействии, но и предложить действенное решение. Для службы технической поддержки это убавляет количество точек соприкосновения со профессионалами и экономит время, обеспечивает персонализированное сервис клиентов. 
  • Организация общего просмотра: внедрение видео дозволяет продавцам-консультантам активно взаимодействовать с клиентами в режиме настоящего медли на сайте или в прибавлении, демонстрировать интересующий продукт, проводить обзорную экскурсию по объекту недвижимости. Ответы на вопросцы подсобляют выработать применимое предложение или приблизить покупку. Общение один на один ускоряет конверсию продаж. 
  • Общее внедрение экрана: предоставление общего доступа к экрану десктопа компа или гаджета дозволяет демонстрировать промоматериалы, видеролики, документы (аннотации, расчеты, чертежи, планы, карты и т.п.) . Это значительно подсобляет в онлайн-продажах и поддержке клиентов. 

Как приборы зрительного общения повышают качество профилактики клиентов 

Компании, которые употребляют приборы «живого» онлайн-общения в стратегии, могут с большей скоростью обращать клиентов по воронке продаж, творя при всем этом положительный опыт работы с брендом. 

Каковы превосходства применения таковых приборов и как их внедрение содействует улучшению свойства профилактики клиентов? 

1. Улучшение реагирования на 1-ое обращение 

Нетрудно представить ситуацию – клиент нередко обращается в службу поддержки с одним и этим же вопросцем, поэтому что начальная неувязка не была решена. Таковой нехороший опыт является суровой предпосылкой оттока клиентов. 

Окончательная суть онлайн-взаимодействия в настоящем медли – это способность созидать, осмысливать и решать трудности клиентов. Внедрение приборов дозволяет удачно разрешить 1-ый контакт (FCR – First Contact Resolution) и предотвратить повторные обращения и отток клиентов: 

  • общение с поддержкою видеочата подсобляет прытче понять делему и причину ее происхождения, предложить действенное решение; 
  • инструмент общего просмотра десктопа компа или гаджета дозволяет опираться на фактические мат-лы – это усиливает выбор клиента или подсобляет службе поддержки оказывать помощь в режиме настоящего медли;
  • визуальные переговоры подсобляют давать действенные решения, уменьшают количество точек соприкосновения. 

2. Убавление количества точек соприкосновения 

Чрезвычайно нередко профессионалы не могут понять суть трудности клиента сходу, потому что не непрерывно человек может обрисовать делему подабающим образом, необыкновенно ежели разговор происходит по телефону или в чате. В итоге возрастает количество точек соприкосновения, когда юзера нередко переключают на профессионалов и управляющих различного уровня. Это является признаком ненадлежащего профилактики клиентов. Внедрение приборов зрительного общения – превосходный метод решить эту делему. 

3. Увеличение конверсии 

По мнению Oracle, компании могут увеличить коэффициент конверсии до 2,5 разов за счет включения зрительных каналов. 

В e-commerce зрительное общение нередко является главным фактором, когда дело доходит до перевоплощения гостей сайта в покупателей. Почти все интернет-магазины вкладывают средства в приборы живого взаимодействия, чтоб прирастить реализации.  

Перечислим, как приборы зрительного общения подсобляют повысить конверсию. 

  • Упрощение процесса покупки – приборы зрительного общения дозволяют торговцам взаимодействовать с клиентами в настоящем медли и оперативно реагировать на ситуацию: предоставить доп информацию, сформировать личное предложение или посодействовать заполнить трудные формы для наиболее прыткой оплаты. 
  • Демонстрация продукта – используя приборы зрительного общения и интерактивного взаимодействия, можнож показать все что угодно: одежду, обувь, бытовую технику, тренажеры, авто, программные продукты. Демонстрация продуктов наиболее убедительна для клиента, чем просто чтение черт.  
  • Увеличение среднего чека за счет доп и перекрестных продаж продуктов или услуг. 

4. Повышение уровня удовлетворенности клиентов 

Способность обеспечивать положительный опыт клиентов и отличное сервис – один из способов повысить лояльность. Зрительное общение подсобляет лучше понять друг дружку и сэкономить время при решении заморочек. Обилие сценариев чат-ботов, онлайн-чатов и видеочатов на сайтах дает возможность подобрать собственные решения для клиентов. 

Приборы зрительного общения могут уменьшить потенциально досадные и стрессовые ситуации. И в совокупы со всем перечисленным привести к улучшению черт взаимодействия с клиентами. 

5. Повышение пожизненной ценности клиента и убавление оттока клиентов 

Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value или CLTV) – один из главных черт, на которые бизнес обязан обращать внимание при оценке рекламной стратегии. Это предвестие незапятнанного заработка, связанного с будущими отношениями с клиентом. 

Как указывает практика, заинтересованный неизменный клиент истратит на общение в среднем на 20% больше времени ( за непрерывно существования отношений с брендом или компанией) . Это является значительной предпосылкой применять приборы зрительного общения, которые будут обеспечивать удовлетворенность, увеличивать лояльность, содействовать наиболее означаемому взаимодействию с клиентами. 

Чтоб повысить CLTV, необходимо персонализировать клиентский опыт: опосля идентификации переключать неизменного клиента на персонализированные приборы – чат-бот, видеочат, которые можнож настроить в согласовании с нуждами. 

Отложенная реакция на обращения и неимение взаимодействия – главные предпосылки ухода клиентов. По данным Oracle, некие компании продемонстрировали 9,5-кратный уровень удержания клиентов после внедрения зрительных каналов, чтоб отстроиться от соперников, у каких эти каналы профилактики клиентов отсутствовали. 

6. Повышение эффективности команды 

Потенциал приборов зрительного взаимодействия не ограничивается лишь взаимодействием с клиентами, но и оказывает воздействие на общую производительность команды. 

Сообразно исследованию Forrester, внедрение приборов зрительного общения и взаимодействия (зрительное вовлечение) увеличивает продуктивность команды и увеличивает доход от профилактики клиентов. 

Команда работает прытче и эффективнее. Упрощается процесс привлечения клиентов, налаживается действенный размен информацией. 

  • Рассмотрение и дискуссия трудности в режиме настоящего медли и зрительного контакта подсобляет прытче решить ее. Соответственно, сотрудник сумеет удачно обрабатывать наибольшее количество контактов
  • Погружение в делему клиента и определение ее источника или первопричины подсобляет завершить разговор с действенным результатом: удачным решением трудности или персонализированным предложением. Это уменьшает количество точек соприкосновения и повышает производительность персонала. 
  • Улучшаются ключевые характеристики профилактики клиентов, такие как общее количество решенных заморочек, среднее время решения, наименьшее количество точек соприкосновения.  

Образцы применения приборов зрительного общения 

Приборы зрительного общения с клиентами используются в различных отраслях. Приведем несколько образцов.  

1. Контактный центр 

Решения для зрительного общения эффективны для контакт-центров. Внедрение чат-бота и видеочата убавляет время обработки и удачной обработки первого обращения клиента. 

  • Понижение перегрузки на операторов – клиенту предоставляется возможность «самообслуживания»: общаясь с чат-ботом клиент проходит путь до покупки или вероятного решения трудности. Ежели возникает необычная ситуация, чат-бот подключает жителя нашей планеты и передает ему всю информацию. 
  • Сокращение среднего медли обработки – используя виджет на сайте клиенты могут напрямую обращаться к представителям контакт-центра, что экономит время как для компаний, так и для клиентов. 

2. Банковские, денежные сервисы и страхование (BFSI)  

Видеобанкинг как интуитивно понятная банковская платформа превращает онлайн-общение в обыкновенное взаимодействие с клиентом, подобное посещению физического отделения. 

  • Прием звонков с сайта или из прибавления с маршрутизацией в обыденный контакт-центр или веб-интерфейс – для звонка клиенту нужен лишь телефон и выход в веб.
  • Помощь в трудных процедурах – показ десктопа компа или гаджета подсобляет клиентам завершить трудные банковские процессы, к примеру, заполнить и подать заявку на получение кредита.
  • Защищенные собственные данные – все детали, передаваемые во время сеанса общего просмотра с банковскими консультантами вполне защищены. 

3. Здравоохранение и соц сфера 

Благодаря зрительному общению пациенты могут связываться с мед организациями и докторами. Мед учреждения могут обмениваться опытом. 

Видеообщение дозволяет разгрузить соц тружеников и мед персонал и сэкономить время, необыкновенно ежели нужна короткая консультация не требуется конкретный контакт с соц тружеником или врачующим доктором. 

4. Продажа автомобилей 

Зрительное общение обеспечивает общий просмотр материалов, а видеочат – демонстрацию кара. Это подсобляет повысить уровень вовлеченности покупателей авто. Прямые дискуссии подсобляют прытче решать запросы, оказывать помощь покупателям с наполнением форм. 

5. Розничная торговля и электронная коммерция 

В розничной торговле и электронной коммерции качество профилактики клиентов играет главную роль. Сейчас обширно распространены приборы зрительного общения для улучшения взаимодействия с клиентами. 

  • Предложение правильного продукта – зрительное общение дозволяет торговцам не совсем лишь говорить о продукте, но и предложить другой, ежели из общения становится ясно, что покупателю необходимо что-то иное для решения трудности. 
  • Доп и перекрестные реализации – этому содействуют демонстрация продуктов и общий просмотр для имеющихся клиентов, также в сделках по массовым закупкам. 

6. Услуги  

Зрительная поддержка для улучшения свойства профилактики клиентов полезнее, чем традиционные телефонные переговоры. Она подсобляет предоставлять выверенную информацию клиентам, когда они связываются с компанией через сайт: 

  • совместный просмотр подсобляет профессионалам службы поддержки выделять главную информацию и делать трудный процесс наиболее понятным;
  • индивидуальные переговоры при оказании поддержки через видеочат обеспечивают построение крепких отношений с клиентами. 

Эффект от зрительного общения очевиден 

Потому что клиентам требуется больше и больше вариантов поддержки в настоящем медли, явно, что приборы зрительного вовлечения (общения и взаимодействия) играют главную роль на главных шагах пути к покупке. 

Такие приборы от различных производителей можнож смонтировать в действенное комплексное решение. Общо с тем есть омниканальные приборы, к примеру, сервис CallShark и иные. Гость сам избирает удачный метод коммуникации, что увеличивает возможность не совсем лишь конвертации в лид, но и повторных заходов на сайт. 

Правильное внедрение способностей видеочата, общего просмотра и общего применения экрана может улучшить качество профилактики клиентов. Ежели юзеру живо и отменно посодействовали с одним вопросцем, со последующим он придет на тот же ресурс.

Статьи

Добавить комментарий

Нам важно знать ваше мнение. Оставьте свой отзыв или ответ

Комментариев 0

Обновления на форуме