Война за клиента: как интернет-магазины общаются с покупателями | SEO кейсы: социалки, реклама, инструкция

В 2018 году мы каждый месяц проводим исследования разных отраслей базара. В мае компания выучила 100 огромнейших интернет-магазинов Рф по версии Data Insight.

***

За заключительные три года размер онлайн-продаж в Рф возрос вдвое. Отходить некуда — реализации перетекают в веб.

При всем этом и конкуренция ужесточается: наикрупнейшие магазины «держат» 69% базара онлайн-торговли, и реклама становится лишь дороже. Точка роста для интернет-магазина: прирастить конверсию трафика, который прибывает на сайт.

Цель

Изучить, получают ли интернет-магазины РФ максимум от входящего трафика и обращений возможных клиентов.

Структура исследования

Исследование состоит из 2-ух долей и объекты исследования в их различные:

  1. Часть 1: топ-100 интернет-магазинов РФ.
    Тут мы выучили, какие рекламные и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых больших интернет-магазинов в стране.
  2. Часть 2: интернет-магазины — клиенты Callibri.
    В данной доли компания классифицировала входящий трафик и выучила поведение возможных клиентов на сайтах магазинов: в какие дни и в какое время почаще обращаются к торговцам.

Часть 1. ТОП 100 интернет-магазинов РФ

Цели первой доли исследования:

  1. Выяснить, какие методы связи употребляют интернет-магазины для общения с возможными покупателями и как отлично.
  2. Выяснить, какие приборы интернет-маркетинга употребляют магазины, чтоб измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом.

Методика исследования

Работа интернет-магазина узко связана с общением с людьми: нельзя ответить на все вопросцы покупателя в карточке продукта. Потому расширили методику в сопоставлении с прошлыми исследованиями. В этот разов:

  1. Прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из подборки и узнали:

  • какие сервисы коммуникации употребляет хоть какой из их,
  • какие рекламные сервисы установлены на сайтах.
  1. Употребляли методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу.
  2. Выделили 4 больших сферы деятельности:

  • автозапчасти;
  • одежда, обувь, девайсы;
  • товары для дома и ремонта;
  • электроника и техника.

Для их провели отдельное исследование по этим же характеристикам: какие каналы связи они предоставляют возможным клиентам и какие сервисы маркетинга употребляют для оценки продвижения. Также проведена оценка свойства работы консультантов по шкале от 1 до 5(где 1 — чрезвычайно плохо, а 5 — непревзойденно).

Методы связи и рекламные сервисы

Федеральный номер(8800 либо 8804)— эталон для интернет-магазина, работающего на несколько регионов. Дивно, но даже в топ-100 лишь треть магазинов употребляет такие номера.

При всем этом в оценке обращений приметно явное несоответствие: при подавляющей доле звонков, коллтрекинг(аналитика звонков)практически не задействован.

Скорость реакции

С клиентским обслуживанием в интернет-магазинах не многие в порядке: каждое 5-ое обращение остается без ответа. Необыкновенно не везет покупателям, которые пишут через соцсети — четверть известий в их игнорируется.

Исследование по сферам деятельности

Продавать автозапчасти через рассылки вправду тяжело, а вот чаты бесполезно недооценивают: вопросцы наличия и сроков доставки просто через их снимаются.

«Желаешь уточнить что-то — звони» — вроде бы разговаривают нам магазины автозапчастей. Потому что чат употребляют единицы из их, а в соцсетях они отвечают через разов.

Магазины одежды — самый «пишущий» и менее «звонящий» сектор посреди 4-х исследованных. Рассылки — must have продавцов одежды и обуви, что полностью оправданно(сезонность, мода, шопоголизм и скидки — база хоть какой рассылки).

Кажется, в соц сетях возможным покупателям отвечают не торговцы, а SMM-щики, а потому и полезность ответа еще ниже.

Городской номер на сайте вправду уместен: те же стройматериалы удобнее закупать в собственном городке. Продукты для дома и ремонта — самый разнородный и «экспирементирующий» сектор: магазины пробуют все каналы связи не чураются всех приборов аналитики.

Удручающие числа: больше 30% клиентов так не сумеют задать вопросец торговцу. И даже тем покупателям, которым подфартило дозвониться/дописаться не стоит рассчитывать на теплый прием, необыкновенно в соцсетях.

72% магазинов употребляют номер 8800 либо несколько номеров на сайте. Ежели ретейлеры уделяют настолько не мало внимания звонкам, возникает вопросец – почему они не анализируют эти обращения?

Видимо у практически всех магазинов техники просто нет жителя нашей планеты, который отвечает в чате. И качество консультации ужаснее, чем в иных каналах. Охото отдать совет покупателям: не пишите в чат, ежели желаете получить ответ на собственный вопросец.

Часть 2. Обращения возможных покупателей

В данной доли исследования мы проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — собственных клиентов. Все входящие обращения за 1-й квартал 2018 года собрали в архив и обезличили. Формы Заказ и Корзина исключили из исследования — они не требуют конкретного контакта торговца с возможным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.

Цели второй доли исследования:

  1. Найти, какой канал связи более нужен и в какое время.
  2. Выучить быстроту реакции на обращения гостей сайта и качество самих лидов.

Каким методом и в который час

Покупатели звонят и пишут в рабочее время — нехорошая новость для их

работодателей, но превосходная для интернет-магазинов — им практически не необходимы доп рабочие часы. И лишь SMM-специалист не обязан расслабляться до полуночи.

Каким методом и в которой день

Рабочие дни с 10.00 до 12.00 — пиковая загрузка по обращениям в магазины. Ежели магазин маленький, и на вопросцы отвечают сотрудники-универсалы, в это время их необходимо высвободить от хоть какой иной работы.

В течение рабочей недельки будущие покупатели употребляют практически все методы связи идиентично активно. Лишь в среду стоит уделить чуток больше внимания соцсетям.

Классификация обращений

Каждое 5-ое обращение в магазин – нецелевое. При всем этом практически за 30% из их магазин выплачивает средства. Пора вычищать трафик на сайт.

Выводы

Корзину и форму заявки исключили из исследования не попросту так: без их анализ показал, как интернет-магазины в РФ работают с «теплыми» посетителями, которых можнож довести до заказа. Главные выводы исследования:

  1. Подавляющая масса «теплых» гостей сайта по-прежнему звонят, но не пишут. При всем этом лишь единицы интернет-магазинов употребляют коллтрекинг. К раскаянию, это означает, что рекламщики интернет-магазинов не имеют представления о источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
  2. Магазины массово заводят странички в соцсетях, а опосля пренебрегают вопросцы покупателей в их.
  3. Магазины непревзойденно консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись».
  4. Великое количество нецелевых обращений дает подсказку, что продвиженцам надобно проверить:

  • релевантность поисковой выдачи по ключевикам,
  • качество трафика с платной рекламы,
  • понятность предложения на посадочных страничках.

В целом: магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросцы клиентов. На данный момент же они не получают максимум от обращений возможных покупателей.

Добавить комментарий

Нам важно знать ваше мнение. Оставьте свой отзыв или ответ

Комментариев 0