Что такое омниканальность и для чего она бизнесу | Статьи SEOnews

Что такое омниканальность и для чего она бизнесу | Статьи SEOnews
Сергей Шишмарев Генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Цифровизация и удаленный формат работы во время пандемии коронавируса изменили потребительские предпочтения. Клиенты рассчитывают получить от бизнеса прыткие ответы на вопросцы по продуктам и услугам, круглосуточную техно поддержку. 

Чтоб выдержать высшую конкуренцию, бизнесу необходимо быть эластичным, прытким, клиентоориентированным. На 1-ое место выходит качество коммуникаций и клиентского сервиса, потому что потребителям главна персонализация и высочайший уровень взаимодействия с делом. Не нечаянно низкое качество профилактики, сообразно актуальным данным, – 2-ая по частоте причина отказа от продуктов и услуг со стороны покупателей. 59% потребителей делают это конкретно из-за плохого сервиса. Как омниканальная коммуникация с клиентом может поменять ситуацию, поведал Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра». 

Оминаканальность – что это? 

Омниканальность – вид коммуникации меж клиентами и представителями бизнеса, брендами, который соединяет в единичное окно различные каналы взаимодействия. Главной принцип – полный подход, когда упор с 1-го канала взаимодействия либо источника трафика (сайт, мессенджер, электронная почта) сдвигается на несколько. Благодаря омниканальному способу общения клиент получает возможность избирать, где ему удобнее получать информацию и поддержку от бренда, а бизнес, в свою очередь, увеличивает лояльность потребителя. 

Бизнесу хоть какого масштаба омниканальность дозволяет решить последующие главные задачки: 

  • оптимизировать процессы профилактики клиентов; 
  • повысить уровень клиентского сервиса; 
  • ускорить процесс обработки входящих заявок; 
  • анализировать и верно строить воронки продаж; 
  • повысить доверие к компании;
  • стимулировать масштабирование бизнеса. 

К примеру, наша платформа подходит для оптимизации работы контакт-центров либо отделов, ответственных за коммуникацию с потребителями. Используя платформу, бизнес получает единичное окно с обычным интерфейсом для коммуникации с клиентами во всех нужных каналах: мессенджерах, соц сетях, онлайн-чате на сайте либо в мобильном прибавлении нашей компании. При всем этом клиент употребляет более удачный для него метод общения. Это дозволяет убыстрить работу с обращениями и улучшить трудовые ресурсы за счет роста КПД и сокращения издержек. 

Не считая того, омниканальный чат обеспечивает рост продаж, потому что является современным прибором для привлечения и удержания клиентов в digital-каналах. Доп превосходствами платформы являются возможность интеграции с иными програмками, которые теснее употребляет бизнес (к примеру, CRM) , организации удаленной работы служащих, отвечающих за коммуникации с клиентами, также сбор статистики (время консультации, внедрение нужных скриптов, удовлетворенность клиента приобретенным ответом) прямо во время общения. 

Омниканальность как инструмент маркетинга, продаж и клиентского сервиса 

В маркетинге омниканальность дозволяет привлечь внимание потребителя, заинтриговать его, вызвать желание приобрести продукт либо услугу, совершить событие – другими словами, оформить заказ либо запросить доп консультацию менеджера. Возьмем для наглядности сферу образования. Человек желает повысить квалификацию либо получить новейшую специальность, для этого он оставил заявку на сайте компании на прохождение обучающего курса. Но ранее пристально выучил предложение, сравнил с соперниками, прочитал отзывы в соц сетях, посетил безвозмездный мастер-класс от компании. Таковым образом, он получил всю информацию по нескольким каналам – сайт, соцсети, мастер-классы в формате онлайн. Омниканальность обеспечила целевое событие: покупку курсов, также удержала клиента и повысила прибыль образовательного учреждения. 

Где более нужна омникальность 

Денежный сектор, офлайн-торговля и e-commerce, логистика, медицина и образование – неполный список отраслей, где более отлично употребляется омниканальная система коммуникации с клиентами. Посреди наших заказчиков также есть муниципальные структуры, которые отвечают за социальную сферу. К примеру, Пенсионному фонду, функциональным центрам предоставления городских и городских услуг, высшим учебным заведениям, телеком-сектору требуется омниканальность для консультирования людей. Неподменна она будет и в страховых компаниях, приватных больницах и стоматологиях. 

Еще одна функция, которую может исполнять омниканальная система коммуникаций, – оптимизация процесса подбора персонала. Расположить вакансию можнож на разных площадках, а обрабатывать отклики в единичном окне. 

Как интегрировать омникальные системы в имеющийся бизнес  

До этого всего, необходимо создать единичный эталон взаимодействия с юзерами и потребителями в рамках воронки продаж. Эффективнее всего применять для этого скрипты, которые будут применять не совсем лишь операторы при ответе на вопросцы, но и чат-боты, к примеру, при обработке входящих заявок. 

Ежели сейчас ваш бизнес представлен на не большом количестве информационных ресурсов, необходимо расширить область пребывания. К примеру, создать странички во всех соц сетях, выпустить мобильное прибавление, обеспечить возможность топ-менеджеру компании выступать в качестве знатока в СМИ. Для этого надобно верно знать целевую аудиторию, чтоб уменьшить издержки на финансирование каналов, в каких не находятся юзеры, заинтригованные в ваших товарах либо услугах. К примеру, соц сеть «ВКонтакте» больше нацелена на более зрелую бизнес аудиторию с высочайшей платежеспособностью и бизнес, чем TikTok либо запрещенный в Рф Instagram. 

Омниканальная цифровая платформа непременно обязана интегрироваться в корпоративную CRM, потому ее стоит заавтоматизировать. К примеру, ввести чат-боты, которые дозволяют понизить нагрузку на менеджеров контакт-центров, обрабатывая до 40% заявок клиентов, также рассылают извещения о новостях одновременно нескольким тыщам потребителей.

Статьи

Добавить комментарий

Нам важно знать ваше мнение. Оставьте свой отзыв или ответ

Комментариев 0

Обновления на форуме