Как агентствам создать удобные условия для клиентов | Статьи SEOnews

Как агентствам создать удобные условия для клиентов | Статьи SEOnews
Татьяна Гребенюк Управляющий партнерской программы и направления по работе с агентствами eLama И агентству, и бизнесу выгодно длинно работать совместно. Тогда агентство не расходует взирая время на погружение в специфику бизнеса клиента, а бизнес – не утрачивает бюджет и время на налаживание сотрудничества с командой агентства. Но как строить работу над проектом и кто за него несет ответственность?На эти и иные вопросцы отвечает Татьяна Гребенюк, управляющий партнерской программы и направления по работе с агентствами в eLama.  

Фуррор проекта во многом зависит от того, как сотрудничество выгодно обеим граням – и агентству, и клиенту. Есть ли общее видение целей и результатов и как превосходно выстроены процессы в самом агентстве. Обо всем этом мы побеседовали с Татьяной Гребенюк. Татьяна в клиентском сервисе фактически 20 лет: поначалу возглавляла агентство интернациональной коммуникационной группы dentsu в Казахстане и клиентский отдел в интернациональной исследовательской компании Kantar (TNS Central Asia) , а на данный момент управляет направлением по работе с агентствами в eLama. 

Вы узнаете, как нередко необходимо общаться с клиентами, как расценивать их удовлетворенность и почему аккаунт-менеджер – супергерой. 

Какая структура обязана быть в агентстве?  

Правильной либо ошибочной структуры нет не быть может. Она подбирается отталкиваясь от целей, профиля клиентов, видов услуг и иных причин. Так, полносервисное, баинговое, узкоспециализированное, бутиковое агентство либо, к примеру, агентства с 10 и 100 сотрудниками подразумевают абсолютно различные структуры.  

Но какие-то типовые функции в работе агентства есть. Я бы не именовала их отделами, быстрее это направления, за которые может отвечать как целый департамент, так и один сотрудник. 

Можнож именовать 6 таковых типовых направлений: 

  1. Работа с текущими клиентами. Сюда относится аккаунтинг, проджект-менеджеры, профессионалы по медиапланированию. 
  2. Создание – профессионалы по закупке и размещению рекламы, баинг-менеджеры. 
  3. Реализации. За их отвечают отделы по привлечению новейших клиентов, по работе с тендерами, ньюбизы.
  4. Аналитика. Довольно нередко это отдельный департамент в агентствах: тут стратеги, ресечеры, трендвотчеры и иные исследователи базара и профессионалы по аналитике. 
  5. Топ-менеджмент. 
  6. Административные функции: бэк-офис, который обеспечивает нормальную работу всех других направлений – бухгалтерия, финотдел, юристы, HR-служба, офис-менеджеры. 

В зависимости от размера и специфики агентства некие функции могут быть дополнительно выделены, к примеру PR, дизайн. 

Что лучше – смонтировать команду под чертеж либо распределять нагрузку меж профессионалами?

Собирать ли отдельную команду под клиента либо чертеж, зависит от типа клиентов и их размера. По моему опыту, у больших интернациональных брендов традиционно выделенные команды под 1-го клиента. Но когда чертеж поменьше, то один спец – аккаунт-менеджер, баинг-менеджер и т. д. – может вести сходу несколько таковых клиентов. 

Какая роль у аккаунт-менеджера и как он главен? 

Аккаунт-менеджеры сопровождают клиента. Это связывающее звено и, можнож сказать, представитель клиента в агентстве. Превосходный аккаунт-менеджер, как супергерой: повинностей много, а требования к качеству его работы чрезвычайно высочайшие. Вот что обязан уметь аккаунт-менеджер: 

  • разбираться в специфике каждого маркетингового канала, чтоб предоставлять советы и советы по размещению;
  • погружаться в бизнес клиента – осмысливать его специфику и задачки, чтоб подсоблять их решать;
  • быть «в рынке», чтоб умело использовать тренды в проектах клиента; 
  • продавать подходящий клиенту канал, сервис либо услугу. Ключевое тут «нужный», но не «продавать». 

Вроде бы не распределялись последующие этапы работы над проектом в агентстве, в очах клиента конкретно аккаунт-менеджер представляет компанию и несет ответственность за всё, что происходит с его проектом. Превосходный аккаунт-менеджер обязан решать задачки клиентов, и ежели что-то вульгарно не так, не отыскивать виноватых, а предоставлять решения. 

В eLama при определенных оборотах агентства клиенту назначается индивидуальный аккаунт-менеджер. Одна из его задач – подсоблять агентству подключать новейшие сервисы и системы, также расти с поддержкою способностей eLama. К примеру, мы можем снабдить агентство всеми необходимыми мат-лами, пригласить на вебинар либо организовать закрытую встречу с представителями маркетинговой площадки для разбора кейсов, вопросцев и советов для клиентов агентства. Не так давно у нас возникли сходу две новейшие площадки для рекламы в Telegram – официальная платформа Telegram Ads и биржа для размещений в каналах Telega.in. И сейчас аккаунт-менеджеры активно подсобляют своим агентствам разбираться с их способностями и необыкновенностями. 

Как нередко встречаться с клиентами и для чего же? 

Клиент обязан осмысливать, что происходит с его проектом. Потому лучше, ежели коммуникация фактически каждодневная. Метод связи стоит избирать тот, что комфортен клиенту. Это быть может мессенджер, телефон либо почта.  

Превосходно бы иметь минимум два канала коммуникации. 1-ый – для прыткого обсуждения маленьких и срочных рабочих вопросцев. Это обязан быть канал, в каком клиент оперативно отвечает. 2-ой канал – официальный, традиционно, для писем, которые посодействуют зафиксировать все договоренности и главные решения. Ежели вы обсудили чертеж и о чем-то договорились в собственной переписке, непременно перенесите и зафиксируйте это решение в письме. 

Не считая того, с клиентами главно встречаться собственно, превосходный формат, чтоб поддерживать дружеские дела, и в офлайне это выходит идеальнее всего. Опосля живых встреч с клиентом аккаунт-менеджеру необходимо составить постмит, чтоб зафиксировать всё, о чем разговаривали, – решения, сроки и ответственных.  

Еще одна превосходная практика – промежные отчетные встречи. На мой взор, это обязательный формат для больших клиентов. Такие встречи необходимо проводить нередко, необязательно нередко, довольно один разов в квартал выделить несколько часов.  

Повестка встреч – отчет о маркетинговой активности, собственной и соперников, результаты запущенных проектов, тренды и ключевые новинки базара, дискуссия планов на будущее. Со стороны агентства обязан находиться не совсем лишь аккаунт-менеджер либо команда клиента, но и профессионалы смежных департаментов, стратег. С большими либо ключевыми клиентами роль в таковых встречах обязан принимать и топ-менеджмент. Классно, когда клиент видит всю команду: это сближает, а у агентства возникает доборная возможность показать экспертность, клиентоориентированность, заинтересованность. 

От чего же зависит лояльность клиентов? 

Агентствам главно выстраивать партнерские дела с клиентами не скатываться до уровня «заказчик – исполнитель». Помните, превосходное агентство необходимо клиенту не меньше, чем клиент агентству, потому будьте на одинаковых. 

На мой взор, лояльность зависит от заинтересованности, при этом истинней, чистосердечней. Ваша основная задачка не отработать утвержденный бюджет, а решить задачку клиента, подсоблять ему достигать его KPI, быть с ним заодно, осмысливать его необыкновенности, целевую аудиторию, продукт. 

Клиент непрерывно обязан знать, как дела у его проектов. И отчетность – один из способов это показать. Форматы и сроки отчетов необходимо согласовать с клиентом и зафиксировать. Форма отчетности быть может хоть какой, традиционно агентства имеют свои темплейты, но ежели клиент большой и требует на собственных формах, пойдите ему навстречу.  

Приведу пример заботы о клиенте, аккаунт-менеджер готовит к вечеру пятницы короткую сводку работ и отчет за недельку, дополнительно можнож включить и планы на последующую. Клиент, придя днем в пн на работу, будет доволен: вся ключевая информация теснее благовидно собрана в документе, он может завладеть его на свою планерку либо рабочую встречу с управляющим. Отмечу, что ежели вы решили ввести такую практику, то главно ее придерживаться непрерывно. 

Какие приборы можнож использовать для оценки удовлетворенности клиента и необходимо ли это? 

Рекомендую замерять уровень удовлетворенности клиентов, это обязана быть неизменная практика и с данной периодичностью.  

Для этого есть различные методики и характеристики, к примеру индекс потребительской лояльности (NPS) либо оценка удовлетворенности клиентов (CSI) . Но по великому счету, все способы исследования сводятся к интервью либо наполнению опроса. 

Такие исследования обязаны быть постоянными. Ежели клиентов в агентстве немножко, то лучше провести собственное интервью с каждым и желанно, чтоб его проводил не аккаунт-менеджер, а иной сотрудник. Для начала можнож сделать обычный опрос в гугл-форме, а задать конкретные вопросцы теснее на встрече с клиентом. Рекомендую проводить таковой застыл минимум разов в квартал.  К результатам/оценке можнож привязать оплату услуг агентства. К примеру, поделить свою комиссию на фиксированную и плавающую часть, условно 70/30%, где плавающая часть будет зависеть от результатов оценки клиента. Это будет доказывать всю команду.  

Очередной вариант мотивации – привязать к оценке клиента один из KPI служащих, вовлеченных в работу с ним, и это не совсем лишь аккаунт-менеджер. Можнож предоставлять доп премию при больших баллах. 

Несколько советов напоследок 

Будьте проактивными, вникайте, увлекайтесь делом клиента, чтоб совместно отыскать лучшие решения. 

Задавайте вопросцы, будьте системными и логичными в собственных деяниях. Когда у вашего сотрудничества понятные верховодила, выиграют обе стороны.  

Не делайте что-то «для галочки», пытайтесь выстроить дружеские, партнерские, доверительные дела. Суперценно, когда клиент делится с вами какими-то подробностями собственной жизни, ведает, как у него дела и как поживает его кошка. Но не переходите в панибратство, помните, что вы партнеры и этот статус необходимо соблюдать в хоть какой коммуникации.

Статьи

Добавить комментарий

Нам важно знать ваше мнение. Оставьте свой отзыв или ответ

Комментариев 0

Обновления на форуме