SERM для малого бизнеса: как управлять репутацией, если нет бюджета
Но при условии, что вы делаете это грамотно!
Нет ничего дешевле ответов на обратную связь клиентов.
Примеры хороших ответов на негативные отзывы
В управлении репутацией(SERM)ответы на негатив должны быть быстрыми – в течение 24 часов. Следите, чтобы они эмпатичными и конструктивными, так вы минимизируете ущерб и даже превратите ситуацию в плюс.
По данным BrightLocal, 88% потребителей читают ответы бизнеса на отзывы, и правильный подход повышает доверие на 20–30%.
Ниже разберем два примера типичных негативных отзывов и ответов на них
Пример 1: Негатив о ремонте в автомастерской:
«Машина не готова через неделю, как обещали, и еще нашли дополнительные проблемы!»
Плохой ответ: «Вы сами виноваты, что не проверили машину заранее. Мы не отвечаем за скрытые дефекты».
Почему плохо: мастерская перекладывает вину на клиента, игнорирует сроки и может спровоцировать жалобы. Исследование ReviewTrackers показывает, что такие ответы снижают лояльность на 25% и часто приводят к публичным спорам. Подобным ответом вы не решите проблему и, скорее всего, потеряете клиента.
Хороший ответ: «Извините за задержку и дополнительные расходы!Мы ценим ваше терпение и хотим всё исправить. Приезжайте сегодня – мы завершим ремонт и дадим скидку 15% на следующее обслуживание. Спасибо за отзыв, он поможет нам улучшить процессы!»
Почему хорошо: сервис признает проблему, извиняется, предлагает компенсацию и показывает готовность к улучшениям. Это повышает шансы на повторный визит(по данным Forrester, на 20%).
Пример 2: Негатив о доставке в онлайн-магазине
«Заказ пришел с браком, а возврат занял месяц!»
Плохой ответ: «Вы сами выбрали товар. Мы не отвечаем за издержки службы доставки. Возврат реализуется по правилам – так что ждите».
Почему плохо: агрессивный и формальный тон, игнорирование проблемы. BrightLocal показывает, что такие ответы приводят к потере доверия и снижению продаж.
Хороший ответ: «Извините за брак и задержку с возвратом!Мы стремимся к лучшему и уже обработали возврат – деньги вернутся в ближайшие дни. Как бонус, вот купон на 20% скидку на следующий заказ. Спасибо за понимание!»
Почему хорошо: магазин извиняется, предлагает альтернативу и бонус. Это мотивирует клиента вернуться и делиться позитивом, повышая репутацию(по данным Search Engine Journal, на 15–25%).
Общие советы
Всегда проверяйте факты перед ответом, избегайте споров и фокусируйтесь на решении. Если негативные отзывы носят массовый характер, анализируйте причину для системных изменений.
2. Оптимизация локального присутствия
Большинство поисков локальны и относится к конкретному городу/региону(70% по данным Google). Обновите профили в каталогах, чтобы положительные отзывы поднимались выше.
Инструменты:
Совет: проводите локальный SEO – добавьте ключевые слова в описание(например, «ремонт телефонов в Екатеринбурге»).
Исследование Moz показывает, что оптимизированные профили получают на 50% больше просмотров.
3. Создание положительного контента
Чтобы перекрыть негатив, создавайте контент и инфоповоды, которые будут обсуждаться. Это повышает видимость и доверие.
Инструменты:
4. Работа с негативом и профилактика
1. Регулярный сбор обратной связи через опросы
Внедрите короткие опросы после взаимодействия с клиентом для выявления проблем на ранней стадии. Анализируйте результаты ежемесячно и вносите улучшения.
Почему эффективно: раннее выявление недовольства позволяет исправить ситуацию до публичных жалоб. Forrester отмечает, что это снижает негатив на 25%.
2. Оптимизация процессов обслуживания
Создайте чек-листы для персонала(например, для упаковки заказов или общения с недовольным клиентом)и проводите регулярные аудиты.
Почему эффективно: стандартизация снижает ошибки, ведущие к негативу.
Moz подтверждает, что оптимизация процессов повышает удовлетворенность клиентов на 20%.
Совет: будьте осторожны с удалением негатива – часто это выглядит подозрительно и провоцирует клиента написать плохой отзыв снова. Вместо этого создавайте больше позитивного контента, чтобы он «вытеснял» плохие отзывы.
Заключение: SERM как инвестиция в рост
SERM для малого бизнеса без бюджета – это умное использование бесплатных инструментов и рутинная работа. Регулярный мониторинг, ответы и контент выстроят и сохранят доверие у потенциальных и постоянных клиентов.
Ваша репутация – ваш актив, и с правильным подходом она станет конкурентным преимуществом. Удачи!
Статьи
Комментариев 0